La administración manual de agentes es una pédida de tiempo y de dinero. Simplifique el proceso con un agente dinámico que ponga en cola las asignaciones en función de las expresiones de habilidades y los niveles de competencia.
Los KPI empresariales dependen de cómo distribuya las interacciones. Reduzca el tiempo promedio de atención y los costos con la distribución automática de llamadas (ACD) inteligente que amplía las habilidades de los agentes.
Los bajos índices de resolución, las transferencias múltiples y los largos tiempos de espera impactan negativamente en la satisfacción del cliente. Cumpla con las cambiantes expectativas de los clientes tomando decisiones de enrutamiento más inteligentes.
Adjunte los datos de selección de enrutamiento a cada llamada. Habilite la inteligencia empresarial y la inteligencia artificial (IA) para identificar comportamientos que se traducen en decisiones, como la combinación de habilidades que mejoran la resolución en la primera llamada.
Mejore la eficacia del enrutamiento utilizando habilidades dinámicas y expresiones de competencias para vincular a los agentes de las llamadas entrantes con los miembros en cola. Esto simplifica la administración del enrutamiento y mejora las coincidencias.
Simplifique el enrutamiento en todos los call centers. Envíe interacciones al agente que haya estado inactivo durante más tiempo. Si ningún agente está disponible, derive la interacción al primero que se desocupe.
Vincule a los clientes con agentes que tengan los conocimientos necesarios para resolver rápidamente sus problemas. Con el enrutamiento por habilidades, se puede direccionar al cliente al agente correcto la primera vez, sin importar el canal.
Enrute las interacciones a un subgrupo específico de agentes con habilidades específicas. Si no hay agentes disponibles, el software reduce las habilidades solicitadas según la configuración de la cola y expande automáticamente el grupo de agentes.
Seleccione qué agentes deben ocuparse de interacciones específicas según las características que haya especificado. Esto podría incluir el conjunto de habilidades, responsabilidades o relaciones existentes con los clientes.
Cumpla con los SLA, incluso en las condiciones más exigentes. Con el enrutamiento condicional, podrá configurar fácilmente las condiciones automáticas para “tomar prestado” o “prestar” agentes en varias colas de llamadas. Esto mejora la utilización de agentes con un mínimo esfuerzo administrativo.
Incorpore fácilmente CRM y otros datos de clientes del sistema de back-end en sus decisiones de enrutamiento de llamadas para lograr mejores resultados de negocio a través de una segmentación, priorización y personalización adecuadas.
Mejore y personalice su lógica de enrutamiento aprovechando su experiencia como desarrollador. Incorpore la distribución dinámica y las expresiones de habilidades mediante la extracción de datos de diferentes sistemas de back-end o por medio de tablas de datos centralizadas.
Los clientes se comunican con usted para obtener respuestas rápidas a sus preguntas. Si la primera vez no se contactan con el experto adecuado, la satisfacción decae; incluso, cambiarán de canal hasta obtener lo que necesitan. La presión arterial aumenta; y sus costos, también. Rompa el ciclo. Un sistema de enrutamiento inteligente puede vincular al cliente con el agente correcto que tenga la información correcta. Esto transforma los problemas de servicio en oportunidades. Cuando un cliente obtiene lo que busca rápidamente, todos se benefician: los clientes y los empleados son más felices, se mejora las conversiones de ventas y se maximiza el potencial de recursos de los empleados.
Los clientes esperan que las empresas estén presentes en los canales que usan a diario. Esto significa que usted no puede limitarse simplemente a recibir llamadas: su contact center debe comunicarse a través de las aplicaciones de mensajería, las redes sociales, los chats y mucho más. Con el ACD de Genesys, puede interactuar con sus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar, y seleccionar el modelo de enrutamiento que mejor se adecue al cliente según su estrategia de servicio.
A diferencia de muchos otros proveedores de ACD, Genesys permite que su ACD se ejecute en el entorno de un solo proveedor. Cada componente –ACD, respuesta interactiva de voz, interacciones salientes, gestión de la calidad y gestión de fuerza de trabajo– está diseñado para funcionar en conjunto. Esto le brinda simplicidad, velocidad, ahorro de costos y eficiencia.
Transforme las llamadas de los clientes, los mensajes de correo electrónico, las tareas, los chats y los comentarios sociales en una experiencia perfecta. Ofrezca a los empleados información integrada de las interacciones anteriores en todos los canales. Los agentes tienen todo el contexto que necesitan para facilitar interacciones fluidas, en un solo producto.
Los agentes distribuidos y remotos son clave para las modernas estrategias de experiencia del cliente. El enrutamiento deGenesys facilita la creación de un contact center virtual. Los agentes pueden trabajar desde diferentes oficinas, países y hogares; además, damos soporte a los socios. Usted obtiene un equipo virtual unificado y fácil de gestionar que utiliza diversas habilidades y un mayor alcance geográfico.
Elija entre una variedad de algoritmos de enrutamiento para hacer realidad su estrategia de servicio y sus objetivos. Los administradores pueden configurar y mantener fácilmente los parámetros y métodos de enrutamiento en una sola interfaz de usuario (IU), lo que reduce las interrupciones de servicio y de capacitación. El uso de una sola interfaz de usuario también disminuye el riesgo de posibles comportamientos inesperados gracias a una configuración sin errores.
Al enrutar las llamadas telefónicas, los SMS, los chats, los mensajes de correo electrónico y los comentarios sociales al soporte adecuado en tiempo real, les demuestra a sus clientes que comprende sus necesidades. Mejore su estrategia de enrutamiento con el sistema ACD de Genesys. Solicite una demo hoy mismo para ver cómo puede mejorar los resultados de sus clientes actuales y potenciales, así como los de sus empleados y los del negocio.
Nos comunicaremos para coordinar la fecha y hora según su conveniencia.
El ACD, o el sistema de distribución automática de llamadas, y la respuesta interactiva de voz (IVR) son dos tecnologías diferentes que se utilizan en los call centers. El ACD es responsable de enrutar las llamadas entrantes al agente o departamento más adecuado según reglas predefinidas, como las habilidades o la disponibilidad. El IVR, en cambio, es un sistema automatizado que interactúa con quienes llaman a través de la voz o la marcación por tonos y brinda información o enruta la llamada en función de las respuestas del cliente.
La distribución automática de llamadas (ACD) es una tecnología de telefonía que gestiona las llamadas entrantes y las distribuye al agente adecuado dentro del call center. Los sistemas ACD pueden enrutar las llamadas según diferentes criterios, como por ejemplo, el motivo de la llamada, las habilidades necesarias para gestionar la llamada, la carga de trabajo o la disponibilidad del agente. La distribución basada en agentes es particularmente útil en situaciones en las que los problemas de los clientes podrían requerir conocimientos específicos, tales como soporte técnico.
La PBX, o central tenefónica privada, es una red telefónica que se utiliza dentro de la empresa para permitir llamadas entrantes y salientes, reenvío de llamadas, correo de voz y más. Es la plataforma en la que reside y funciona la telefonía de un negocio. El ACD, en cambio, puede ser una función dentro de una PBX, y se lo utiliza para gestionar las llamadas entrantes, lo que garantiza que se las direccionen al agente mejor posicionado para asistir al cliente lo más rápido posible.
El ACD aprovecha los datos para organizar en una cola a los clientes que llaman; luego, prioriza a ciertos clientes y los asigna a agentes específicos en función de las reglas que usted haya definido. Algunos de los datos involucrados en ese proceso de toma de decisiones incluyen las necesidades del cliente y las habilidades que podrían ser necesarias para abordar el problema del cliente, así como la experiencia, la carga de trabajo y la disponibilidad del agente. El software ACD potenciado con IA lo hace de manera más eficiente e inteligente: equilibra la aptitud del agente con el tiempo de espera para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible al cliente.
El objetivo principal del ACD es garantizar que los clientes que llaman a su empresa reciban una solución a sus problemas lo más rápido posible. El software detecta cuando un agente está disponible, con el objetivo de lograr los objetivos de nivel de servicio y los objetivos de abandono, así como aumentar la ocupación. Este innovador sistema asistido por IA puede llevarlo a un nivel superior de eficiencia, dado que evalúa tanto la idoneidad de los agentes como los tiempos de espera, además de ayudar a determinar si el hecho de hacer esperar al cliente para que sea atendido por el agente más adecuado es compatible con el beneficio de brindarle una solución rápida y potencialmente mejor una vez que el agente y el cliente están conectados. Las decisiones de enrutamiento más inteligentes a través del software ACD potenciado con IA mejoran los índices de resolución, reducen la cantidad de transferencias por llamada, disminuyen los tiempos de espera y más.
